Het is zeer belangrijk om uw klant en zijn behoeften te begrijpen. De reputatie van een merk wordt berekend op de kwaliteit van de klantendienst die het verleent. Veel succesvolle klantgerichte organisaties maken er een punt van om regelmatig klantonderzoeken uit te voeren bij hun doelpubliek met behulp van robuuste klantonderzoeksoftware. Dergelijke software biedt de organisatie de mogelijkheid om uitgebreid onderzoek uit te voeren met behulp van geavanceerde analyses om hen te helpen meer klantgerichte organisaties te worden.
Verschillende klanten verwachten verschillende soorten hulp van een organisatie. Er zijn 5 hoofdtypen van klantendiensten:
Bijstand aan potentiële klanten: Potentiële klanten zijn niet daadwerkelijk klanten, maar zijn degenen die interesse hebben getoond in producten/diensten door ofwel contactinformatie te verstrekken op de website van het bedrijf, contact op te nemen met het verkoopondersteuningsteam via online chat, offline ontmoetingen te voeren via telefoon of face-to-face. Deze potentiële klanten vormen de eerste laag van een sales funnel die constante assistentie nodig heeft om ze om te zetten in kopers.
Het klantenondersteuningsteam moet ervoor zorgen dat deze potentiële kopers duidelijkheid hebben over wat ze kunnen verwachten van producten/diensten. Deel voortdurend informatiebronnen met hen, zoals links naar productpagina’s en helpbestanden voor de producten waarin ze geïnteresseerd zijn. Wees duidelijk in het communiceren dat er altijd een team van vertegenwoordigers beschikbaar is om hen te begeleiden.
Onboarding van nieuwe klanten: Klanten die al een product of dienst hebben gekocht, maar nog hulp nodig hebben bij het uitzoeken van het functionerende deel ervan, vallen in deze categorie. Dat is het moment waarop een klantendienstteam in beeld komt, om alle mogelijke bijkomende informatie te verstrekken. Zelfs nadat de aankoop is voltooid, zal het bieden van snelle klantendienst en ondersteuning aan deze klanten ervoor zorgen dat ze in de loop van de tijd in loyale kopers veranderen.
Klantenondersteuningsteams die tijd investeren in het helpen van een nieuwe klant om de werking van een product/dienst uit te leggen, hebben de neiging nauwere banden te ontwikkelen met de meeste van hun klanten.
Begeleiding van impulsieve klanten: Deze klanten zullen in een oogwenk een aankoop doen als alle producten en diensten goed zijn uitgelegd en ze absolute duidelijkheid hebben over wat ze willen. Het is niet erg moeilijk om hen te overtuigen tot een aankoop over te gaan, maar de procedure om producten te kopen moet duidelijk omschreven, gemakkelijk en snel zijn. Het is raadzaam om precieze informatie te geven en zo weinig mogelijk klikken om tot aankoop over te gaan.
Wanneer impulsieve klanten vastzitten, moet er op een korte en accurate manier een oplossing worden geboden. Als het antwoord te lang wordt, is de kans groot dat deze impulsieve klanten de website sessie afbreken.
Help klanten die op zoek zijn naar kortingen: Deze klanten zullen nooit een aankoop doen tegen de prijs die vermeld staat in de middelen van een organisatie. Er zal altijd iets extra’s zijn dat ze zoeken in een product of dienst tegen een bepaalde prijs. Als ze eerder een aankoop hebben gedaan tegen een gereduceerd tarief, is het zeer waarschijnlijk dat ze dezelfde producten niet zullen kopen als ze geen gebruik kunnen maken van kortingen.
Een klantendienstteam moet voortdurend waarde toevoegen aan producten, zodat deze klanten bereid zijn ze te kopen. Bied hulp in de vorm van coupon codes of andere privileges. Klantendienst voor elk probleem dat deze klanten tegenkomen kan ervoor zorgen dat ze langer bij een organisatie blijven.
Ondersteun de loyalisten: Deze klanten zijn een betrouwbare bron van mond-tot-mondreclame. Zij zullen ervoor zorgen dat zij producten of diensten van dezelfde organisatie afnemen en een opmerkelijke bijdrage leveren aan het bedrijf. Zij zullen deze producten en diensten aanbevelen aan hun vrienden en familie, wat een bron van business zal zijn. Praat regelmatig met deze klanten om te begrijpen wat zij denken over de producten/diensten van een organisatie en de reden achter hun loyaliteit.
Het functioneren van een klantendienst is meer dan alleen het verlenen van klantassistentie – zij hebben ook de cruciale rol van het zorgen voor klantenbehoud en groei door actieve betrokkenheid bij klanten/cliënten. Maak een case study rond hun ervaring en verspreid die via sociale media of website.
Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn:
