Hoe ziet een goede klantendienst eruit? U weet waarschijnlijk wanneer u het hebt ervaren, en u weet zeker wanneer u slechte klantendienst hebt ervaren, maar voor een klein bedrijf met een klein supportteam (als u er al een hebt), kan het een moeilijk doel zijn om te definiëren.
Zelfs als u probeert om dieper te graven en specifiek te kijken naar zaken als snelle service, wat betekent “snel” dan? Snel ten opzichte van wat? Hoe lang is een wachttijd als u een flexibele klantendienst nastreeft?
Daarom hebben we een paar voorbeelden uit de praktijk verzameld van goede klantendienst, niet alleen hoe het eruit ziet, maar we geven u ook een voorproefje van hoe het werd bereikt-door onze eigen klanten.
Hopelijk brengen deze voorbeelden u op ideeën voor uw eigen klantenserviceteam – ook al is het nu nog maar een afdeling – waarmee u positieve klantervaringen kunt verweven in het weefsel van uw kleine bedrijf terwijl u groeit.
Want voor kleine bedrijven is het belang van een goede klantendienst niet alleen een nice-to-have. Afhankelijk van uw branche en bedrijfsmodel kan het datgene zijn waardoor abonnementen blijven lopen, verwijzingen worden aangemoedigd en herhaalde zaken worden gedaan.
Kortom, een goede klantendienst kan een grote impact hebben op uw resultaten.
Als u een klein bedrijf wilt leiden dat succesvol is, kunt u niet gewoon hopen dat een goede klantendienst vanzelf gebeurt – u moet actief de stappen nemen en de systemen bouwen die ervoor zorgen dat het in uw bedrijf gebeurt.
Wat is “goede” klantendienst? Laten we, voordat we in de voorbeelden duiken, eens kijken naar de pijlers van een goede klantendienst.
Voor de meeste mensen is goede klantendienst een van die “ik weet het als ik het zie” soort dingen. U kunt waarschijnlijk wel een paar voorbeelden vinden door na te denken over zowel negatieve als positieve ervaringen met klantendienst die u in het verleden hebt gehad.
Maar hoe kunnen we concrete manieren vinden om een “goede” klantendienstervaring te creëren?
Voortdurende opleiding Sommige dingen, zoals klantenservicemedewerkers die gewoon vriendelijk zijn, zijn fundamenteel voor een goede klantendienst. Maar zelfs als u het aardigste personeel ter wereld aanneemt, moet u ze wel de strategieën en tools in handen geven, zoals klantenservice-apps, om hun werk goed uit te voeren.
Immers, een aardige maar ineffectieve agent zorgt nog steeds voor gefrustreerde klanten. Niemand wil een uur aan de telefoon zitten en zijn problemen niet opgelost krijgen.
Het mag geen verrassing zijn dat doeltreffendheid een belangrijk facet is van een goede klantendienst. In een onderzoek was gebrek aan effectiviteit zelfs het meest genoemde probleem bij klantendiensten.
Dus, hoe kunt u “effectiviteit” bewerkstelligen? Allereerst is opleiding de sleutel. Naarmate uw supportteam groeit, moet u ervoor zorgen dat zij consequent worden opgeleid en over de middelen beschikken om vragen van klanten snel te beantwoorden.
Toegankelijke kennis Een andere manier om uw klantendienst doeltreffender te maken, is de kennis van het team voor iedereen gemakkelijk toegankelijk te maken. Iedereen moet in staat zijn om snel de geschiedenis van een klant en eerdere gesprekken op te vragen, zodat u ze niet bij verschillende mensen in herhaling laat vallen. In een recent onderzoek onder consumenten gaf 70% van de respondenten in de Customer Communications Review aan het “erg vervelend” te vinden om naar een andere vertegenwoordiger te worden doorverbonden en hun situatie helemaal opnieuw te moeten uitleggen.
Bent u op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die u kunt bereiken:
